カスタマーハラスメントに対する基本方針

  • 当社は、お客様から寄せられるご意見やご要望を、商品及びサービスの改善につながる大切な声として受け止め、誠実に対応します。 一方で、従業員の人格を否定する言動や、社会通念上相当な範囲を超える要求により、従業員の就業環境が害されることは看過できません。

    従業員が安心して働ける環境を確保し、今後も適切な商品及びサービスを提供するため、以下のとおり方針を定め、カスタマーハラスメントに対しては、組織として毅然とした態度で対応し、従業員を守ります。 当店はお客様にいち早く商品をお届けできるよう、ご注文いただきましたら速やかに出荷準備を開始いたします。

  • 1. カスタマーハラスメントの考え方

    当社は、お客様、取引先その他当社の事業に関係を有する方（以下「お客様等」といいます。）の言動のうち、次の三つの要素をすべて満たすものをカスタマーハラスメントとして取り扱います。

    • お客様等の言動であること
    • 従業員が従事する業務の性質その他の事情に照らして、社会通念上許容される範囲を超えた言動であること
    • 当該言動により従業員の就業環境が害されること

    正当なご意見、ご要望又は苦情を一律にカスタマーハラスメントとして扱うものではなく、障害のある方からの合理的配慮の求めや、行政機関等へのご相談を妨げるものでもありません。

    言動の目的、内容、手段・態様、頻度・継続性、商品又はサービスとの関係、当社の対応の問題の有無を含む経緯や状況、従業員の業務の内容・性質や心身の状況その他の事情を総合的に考慮し、個別に判断します。

    なお、ご要望の内容に理由がある場合であっても、その手段・態様が社会通念上許容される範囲を超えるときは、カスタマーハラスメントに該当することがあります。

    本方針における「従業員」には、正社員のほか、契約社員、パートタイマー、アルバイト及び当社で就業する派遣労働者を含みます。

  • 2. 対象となり得る言動

    次のような言動は、態様や程度によってカスタマーハラスメントに該当することがあります。
    以下は例示であり、これらに限られません。

    • 暴行、傷害、物を投げつける行為その他の身体的な攻撃
    • 脅迫、侮辱、名誉又は信用を傷つける発言、差別的又は性的な言動、人格を否定する発言その他の精神的な攻撃
    • 大声、威圧的な言動、土下座その他の過度な謝罪の強要
    • 長時間の拘束、同じ要求又は問い合わせの著しい反復、複数の窓口への繰り返しの連絡
    • 従業員個人への攻撃、つきまとい、待ち伏せ、個人情報の探索又は公開
    • 従業員への威圧又は個人情報の公開を伴う無断撮影・録音、業務時間外又は業務場所以外への呼出し
    • 契約、利用条件、返品・交換条件等を著しく超える要求、正当な理由のない返金、交換、補償又は特別扱いの要求
    • 従業員の解雇、処分、担当変更その他、当社の人事上の措置を不当に求める言動
    • SNS等への投稿や拡散を示唆するなどして、不当な要求を受け入れさせようとする言動
    • 虚偽の内容、従業員の個人情報又は従業員を無断で撮影若しくは録音した画像、音声等をレビュー、SNSその他インターネット上に投稿し、又は拡散する言動

  • 3. 当社の対応

    カスタマーハラスメントに該当すると判断した場合、当社は、従業員を守るため、組織として事実を確認し、次の対応を行うことがあります。

    • 対応者又は連絡手段の変更
    • 一定時間を超える対応又は同一内容の対応の終了
    • 以後の連絡への回答の停止
    • 利用規約等に基づく、商品又はサービスの提供、注文の受付その他の取引の停止又はお断り
    • ウェブサイト又はECモールの運営者等への投稿の削除の申出その他の措置の要請
    • 警察、弁護士その他の外部機関への相談又は通報
    • 必要に応じた法的措置

    緊急性がある場合又は犯罪に該当するおそれがある場合には、事前の警告なく警察への通報その他の必要な措置を行うことがあります。

    なお、上記の対応を行う場合であっても、法令に基づく請求や手続き（個人情報の開示等の請求、法令又は契約に基づく返品、解除等）には適切に対応します。

    また、当社（当社が業務を委託する事業者を含みます。）は、事実確認及び対応品質の向上のため、お客様等との通話その他の対応の内容を録音又は録画することがあります。

  • 4. 社内における取組

    • 本方針及び悪質な事案への対処方法を含む社内対応手順の従業員への周知
    • 相談・報告窓口の設置及び窓口担当者が適切に対応できる体制の整備、事案発生時の迅速かつ正確な事実確認
    • 対応方法に関する教育及び研修
    • 相談者及び対応者のプライバシーの保護
    • 相談若しくは報告をしたこと又は事実関係の確認に協力したこと等を理由とする解雇その他不利益な取扱いの禁止
    • 被害を受けた従業員への配慮及び再発防止
    • 顧客対応業務の委託先との対応基準の共有及び連携
    • 他の事業主からカスタマーハラスメントに関する事実確認等への協力を求められた場合の必要な協力
    • 当社の従業員が、取引先その他の事業主の従業員に対して同様の言動を行わないための注意喚起

  • 5. お客様へのお願い

    当社は、お客様との相互の信頼と尊重に基づく関係を大切にしています。お問い合わせの際は、当社の利用条件、返品・交換条件及び案内事項をご確認いただき、従業員に対する節度ある言動にご協力くださいますようお願いいたします。